中国日报1月26日电（记者 周文婷）新一年春运启动在即。今年一些地方的铁路部门为即将下到一线参与春运保障工作的干部职工请来了专业心理团队，聚焦情绪管理、减压、沟通技巧等主题。
1月24日，以此为主题的一堂心理课在中国铁路成都局集团举行，现场及在线有500名左右铁路领导干部参与。中铁成都局负责四川、贵州、重庆两省一市的铁路运输事宜。
这些铁路干部将在2月1日正式启幕的40天春运期间，负责保障人员与物资的运输安全，成都局社保处杨泽处长说。
杨泽说，大多数的铁路干部参与春运一线保障工作已有近10年经验，但近年来他们的工作压力也越来越大，一方面，国家对于安保、防恐有了越来越高的要求，另一方面，民众对于铁路服务质量的期待也越来越高。
“春运期间，客流超大，旅客们又都是带着工作了一整年后急切盼望回家团圆的心情上车，这时候各种突发情况确实会比较多。”杨泽说到，比如有些旅客会因为票务问题等产生过激反应。
“这样的心理课程是我们帮助广大员工在压力下调整工作状态的新尝试，也是关怀员工身心健康的新探索。”杨泽说。
今年春运预计旅客出行将达29.8亿人次。今年的中国年大年初一是在2月16日。
提供辅导的心理团队领队林紫在课程上对铁路干部说，在春运高压下，面对一线工作人员及所有乘客，有一个很好用的关键要素是一个友好的表情，因为它通常可以帮助说话者从对方获得积极的反馈。
“处理所有冲突之前，都是要先处理情绪。每一个表达都要慎重，不带情绪，避免冲突升级。”林紫说。林紫是上海心理卫生服务行业协会副会长、林紫心理机构创始人。
“这样的处理方式在春运高压下显得尤为重要。因为旅客带着复杂的心情踏上回家之路，一方面热切盼望归途，同时又会对天气、交通状况等因素有担忧和不确定，乘客容易产生心理变化，有时会导致矛盾冲突。”林紫说。
林紫在课程上向学员们讲解了一些处理投诉或矛盾的好方法，比如：与旅客对话时，重复他们的关键词；讲话时身体前倾、注视对方；可以模仿对方的姿势——这样的方式都可以让旅客感到被重视，从而平息情绪。
林紫表示，一些环境上的小改变，比如在色彩、香味方面的改变，可能会带给人们正向的心理感受，从而使春运保障工作事半功倍。
她说，心理学家认为有一个“破窗效应”——如果一幢楼里有一扇窗破着，这幢楼及周围出现的犯罪率会激增。
“这启发了我们，有时候一点点小问题，哪怕是一张小纸屑，可能都是一个严重的乘客间的争执、安全事件，甚至犯罪行为的导火索。如果在环境清洁和美化上多费一点心思，环境越优雅整洁，旅客的行为就会更规范更自制。”林紫说。
