“不管病人是否同意，我是她的家属，我不同意你们就不能做。”去年，一位病人家属由于封建迷信思想，对于医院为病人进行正常的术前备皮采取了强硬的抵制态度，情绪激动地在住院科室吵闹，任凭科室医生、护士长怎么解释，都无济于事。客服部接到科室报告后，及时将家属引导至客服部办公室。“我们是医院专门负责接待病人或家属反映问题的，所以我们的立场是比较客观的。你有什么想法或不满可以对我们说。”客服人员的开场白，让激动的病人家属渐渐冷静下来。通过耐心的劝导与沟通，最后解除了病人家属心中的疑虑，让其认识并理解了医院为其妻子实施术前备皮的重要性。出院时，该家属还专门来电表示感谢。“这是一个桥梁，能将许多纠纷消除在萌芽状态。”伍娟英说。
“其实和病人建立有效沟通，是能够减少很多医患纠纷的。”伍娟英告诉记者，医患矛盾是因忽视许许多多细节方面的问题造成病人不满，并日积月累形成的。比如门诊候诊排长队、打吊瓶的时候护士忙不过来拔针慢几分钟、医生对病情或用药解释不到位、药房发药时交代用药注意事项不完善……这些都有可能成为纠纷的导火索，但通过及时发现、主动沟通，则可以从点滴之中构建一种良性和谐的医患关系。“比如，剖宫产后鸡蛋能不能吃、多久后能洗澡，婴儿的尿布疹如何护理等等这些问题，对于医护人员而言并不是什么问题，但在产妇看来却不完全能懂。客服部将各科出院病人来电咨询的主要或共性问题及时反馈给相关科室负责人，使之加强相关知识的宣教，并将相关知识内容制作成纸质的温馨提示卡，在病人出院时发放，很好地满足了出院病人的需求。”伍娟英告诉记者，24小时咨询电话的开通，在医院和病人之间形成了一个有效的沟通平台。
据了解，该院客服部成立后通过多渠道的主动、有效沟通和及时反馈、追踪整改的方式，为改善病人的就医感受起到了很好的促进作用，医疗纠纷明显减少，有效遏制了医闹的发生。据该院客服部统计，仅2015年上半年客服部就发现并解决问题3572个，而2016年至今发现并解决问题已降至631个。
第三方力量拓展更为多元、通畅的申诉渠道
“你好，我遇到了一例医疗纠纷，需要你们的帮助。”9月18日下午，一名患者来到该市医患纠纷人民调解委员会的接待室寻求调解员的帮助。不大的接待室里，一面墙上挂满了医院和患者送来的锦旗。市医调委成立于2012年，是一个专门从事医疗纠纷调解的行业性、专业性、群众性的组织，不隶属于任何政府部门，市民前来申请调解纠纷也不会收取任何费用。成立以来，医调委共调结了152件医患纠纷。2015年，市医调委共接待来访咨询300多人次，受理纠纷49起，调解成功47起，结案总金额314.66万元。在调解工作中，启动专家评估两次，并协助处理5起现场纠纷和上访事件。市医调委的李杨进主任介绍道：“今年1至8月我们一共受理了62件纠纷申请，而2015年的前八个月仅受理32件。总的来说，已经有越来越多的市民了解了医调委，并且愿意通过人民调解来解决医疗纠纷问题了。”
“一旦医患之间出现纠纷，一般的解决手段是患者和医生双方协商解决，也就是我们俗称的‘私了’，其次还有医疗事故鉴定渠道调解以及向法院提起诉讼。而我们医调委则不同于以上三种手段，是一种属于第三方的协调机制，既不偏向医院、也不偏向患者。正是这种中立的性质让我们在医患之间充当了一个缓冲带的角色，避免矛盾进一步激化。”李主任说。
除了中立，医调委的优点还在于比较快捷的纠纷处理过程。“以法律诉讼这个手段为例，人民法院适用普通程序审理一审民事案件的审限为6个月;有特殊情况需要延长的，由院长批准，还可以延长6个月。而如果走人民调解的程序，按照市里的《医疗纠纷处置与调解暂行办法》，医调委要在受理后的30天内调结。如果不能解决，在双方同意的前提下可以延长30天，比起诉讼快了不少。”李主任说。
与此同时，该市的司法机关也在试图拓展一种更快捷、通畅的纠纷处理渠道。今年秀峰法院就建立了审理医疗纠纷案件简易程序，医疗纠纷调解协议可以当天履行、当天拿到赔偿款项。当事人只要持医调委出具的《调解协议书》前往法院提起诉讼，便可走“绿色通道”申请法院进行司法确认，赋予强制执行效力。调解过程和申请法院司法确认都无需付费，为医患纠纷和谐化解提供了一条新路径。
展望：“零医闹”距离我们有多远?
近日《人民日报》刊发报道，广东省中山市为了遏制医闹愈演愈烈的趋势，出台了一系列政策，决心打造“无医闹城市”，其中最关键的一点就是规范了医院对医疗纠纷的赔付权限，1万元以上的赔付必须要经过医疗事故鉴定和医疗纠纷调解确认后才能予以赔付。一系列的举措让中山市自2012年以来未出现一次实质性的医闹事件。有业内人士指出，医疗纠纷不许私了，应该成为解决医闹问题的全国性法治框架。
虽然桂林尚未确立如此严格的规定，但据了解，对于医疗纠纷的调解问题，除了成立第三方调解机构外，该市也进行了探索。2014年，该市已开始推广实施医疗责任保险，规定全市所有医疗机构必须进行医疗责任保险投保，医疗责任保险的投保人和被保险人在保险期内，一旦因医疗责任发生经济赔偿或法律费用，保险公司将依照事先约定承担赔偿责任。据了解，购买了医疗责任保险的医疗机构如果发生了纠纷，患方索赔金额在2万元以下的，可由医患双方在保险公司理赔人员的参与下直接自行协商处理，保险公司在保险责任范围内进行赔偿;索赔金额在2万元以上的，须由医调委或被保险人通知理赔中心联合召开医疗责任保险理赔案鉴定会。
此外，据自治区卫生计生委消息，自治区今年将启动医疗责任保险统保业务，拟在年内实现医疗责任保险二级(含)以上公立医院全覆盖。据了解，实施医疗责任保险统保，有助于患者在出现医疗纠纷时更快获得赔偿，免去了“拖欠赔偿款”等潜在风险，解决调解赔偿“两张皮”问题。
在采访中，不少业内人士表示，对于减少医疗纠纷，只有医患双方实现互谅互信才能真正实现双赢。从国家层面而言，深化医药卫生体制改革，缓解看病难、看病贵是减少医药卫生纠纷，缓解医患关系的重要措施。而医院则要加强对医护人员的监管，做到药品费用、医疗服务费用等信息明明白白，消除病人的误解。同时，患者及家属也要改变观念，相信医院，接受现有的医疗技术不可能包治百病的客观现实。“医患关系是一把双刃剑，医患关系处理得好，医患双方都有利。”从业26年之久的伍娟英告诉记者。（记者 秦紫霞 李慧敏 文/摄）
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