湖南发布2015消费维权蓝皮书 投诉总量同比增长9.18%

　　3月14日，省工商行政管理局发布《2015湖南省消费维权蓝皮书》，并通报去年全省工商系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询情况。据统计，2015年，全省12315机构共受理消费者投诉、举报和咨询29.3208万件，同比增长约9.18%，为消费者挽回经济损失共计6483.63万元。
　　
　　“消费者诉求的快速增长反映了消费者通过咨询途径获取商品或服务信息的意识正在逐步增强，也在一定程度上体现了消费者维权意识的不断增强。”省工商局副局长阳芳华表示。
　　
　　■记者 朱蓉 实习生 李雯辉 通讯员 许英
　　
　　A
　　
　　家用电子电器投诉“上位”
　　
　　我省消费升级趋势明显
　　
　　[排位]从此次公布的消费类型来看，商品类投诉变化明显。2015年，全省工商系统12315受理消费者商品类投诉前3位为日用百货、家用电子电器和包含烟酒饮料的食品品类。而在2014年位列第2、3位的食品和家用电器在2015年则分别位列第4和第5位。服务类投诉前3位则与去年相同，仍为电信服务、互联网服务和居民服务。
　　
　　“这表明消费者的消费结构在不断优化，城乡居民的消费行为不再围绕‘衣、食、住’等传统内容，对于生产性服务、生活性服务等服务的需求也在日益增加，消费升级趋势明显。”阳芳华称。
　　
　　B
　　
　　汽车消费成维权热点
　　
　　今年推广汽车交易合同范本
　　
　　[案例]2015年2月27日，陈先生向怀化市工商局12315指挥中心反映称，自己于2013年8月花费13.5万元在某4S店购买的品牌小汽车停在车库发生自燃，造成车辆本身及房屋损失，联系经销商却一直未得到解决。经工商部门协调，4S店赔偿13万元，车主另补差价到该店购买新车。
　　
　　2015年8月，郴州市工商局对辖区内销售的两款吸油烟机进行检验，均验出为不合格产品。郴州市工商局根据《中华人民共和国产品质量法》第49条规定，没收不合格产品之外，对经销商处以7万元罚款。
　　
　　在此次同步公布的2015年消费者维权十大案例及流通领域商品质量监管十大案例中，家用电器及汽车维权成为备受关注的热点。
　　
　　数据显示，2015年，服装鞋帽及家用电器投诉案件为6505件，占投诉案件总数31%。“家用电器流通领域抽检合格率较低，应引起监管部门的高度重视和消费者的警惕。”阳芳华提醒。
　　
　　此外，2015年，交通工具类产品投诉案件呈现上升趋势。对此，省工商局市场规范管理处处长毛爱伦表示，将加大对该行业的整治力度，已制定了汽车、二手车交易合同范本，并在2016年加大推广力度，要求汽车经销商进行使用，同时，还将完善对经销商约谈、教育等制度，实施处罚案件、处罚机制信息公示和共享。
　　
　　C
　　
　　网络及电信服务成投诉热点
　　
　　旅游服务问题增长较快
　　
　　[案例]2015年6月，12315收到一起投诉，为湘潭某营业厅套用客户复印件为他人办理投诉人号码相同的手机卡，导致其支付宝账号上19230元被盗取。
　　
　　互联网在人们生活中扮演的角色愈发重要起来，生活缴费、商品购买甚至医院挂号、消费投诉等许多事情都可以直接通过网络进行。也正因如此，消费者对网络和电信服务的投诉也正在成为新的热点。
　　
　　2015年，网络及电信服务投诉案件数为1863件，占投诉总量的8.9%，个人信息泄露、通讯网络信号不佳等问题也有发生。
　　
　　值得注意的是，2015年，我省旅游服务类投诉案件为236件，同比增幅高达80.1%。“旅游服务领域的问题日渐突出，有待进一步管理和完善。”阳芳华表示。
　　
　　2015年消费投诉十大热点
　　
　　3月14日，省工商局公布了2015年全省消费投诉十大热点。数据显示，2015年湖南省各级工商行政管理部门和消委组织共受理消费者投诉61772件，处理59017件，解决率为95.54%，为消费者挽回经济损失9331.17万元。
　　
　　日用
　　
　　百货
　　
　　受理投诉7536件，占12.20%
　　
　　主要反映在售后服务、产品质量与合同方面，其中服装鞋帽投诉有3849件
　　
　　家用
　　
　　电子电器
　　
　　受理投诉6362件，占10.30%
　　
　　主要反映在售后服务、产品质量与合同方面，其中电视机投诉有1571件
　　
　　食品
　　
　　（含烟酒饮料）
　　
　　全年受理食品类投诉5091件，占8.24%
　　
　　主要反映在产品质量、广告与计量方面
　　
　　通讯
　　
　　器材
　　
　　受理投诉4744件，占7.68%
　　
　　主要反映在售后服务、产品质量与合同方面，其中移动电话主机投诉有4302件
　　
　　电信服务
　　
　　受理投诉4678件，占7.57%
　　
　　主要反映在合同方面，其中移动电信投诉有2592件
　　
　　交通
　　
　　工具
　　
　　受理投诉4484件，占7.26%
　　
　　主要反映在售后服务、合同与产品质量方面，其中汽车零部件投诉有3482件
　　
　　装修
　　
　　建材
　　
　　受理投诉2809件，占4.55%
　　
　　主要反映在产品质量、合同与售后服务方面，其中装饰材料投诉有1295件
　　
　　居民
　　
　　服务
　　
　　受理投诉2707件，占4.38%
　　
　　主要反映在合同与产品质量方面，其中美容美发投诉有1104件
　　
　　互联网
　　
　　服务
　　
　　受理投诉2459件，占3.98%
　　
　　主要反映在合同方面，其中网络接入投诉有2123件
　　
　　文化娱
　　
　　乐服务
　　
　　受理投诉903件，占1.46%
　　
　　主要反映在合同与健身方面
　　
　　■制图/张元清 杨诚
　　
　　措施
　　
　　今年重点监管汽车、农资和日用品
　　
　　阳芳华透露，今年，《湖南省消费者权益保护条例》将进行修订，将强化商品质量一体化监管，重点监管汽车消费、农资和日用消费品领域，监管范围也不仅限于实体店铺，也将加强网上交易监管。
　　
　　省消费者委员会秘书长李镜亮介绍，2016年消费维权年主题为“新消费，我做主”。他表示，省消费者委员会将在创新消费投诉调节渠道、降低消费者维权成本方面不断尝试，为厂家和消费者之间搭建新的沟通平台。据了解，省消费者委员会官方网站已全面升级，同时，官方认证的微信公众平台也已开通。
　　
　　维权数据
　　
　　近三年953人因侵害
　　
　　消费者权益获刑
　　
　　本报3月14日讯 3·15消费者权益保护日前夕，湖南高院召开新闻发布会，发布湖南法院加强消费者权益司法保护工作情况及典型案例。湖南高院新闻发言人、新闻信息网络处处长李宇先介绍，2013年以来，湖南法院突出打击严重侵害消费者权益违法犯罪，继续保持依法从严惩处涉食品药品安全犯罪的高压态势。全省法院共审结侵害消费者权益犯罪案件477件，判处罪犯953人；共审理各类消费者维权案件19036件，涉案争议标的总额10.87亿元。