今年署名媒体人罗永浩砸西门子冰箱事件虽然轰动了网络，但也属于无奈之举，当消费维权成为理性、常态的行为时，整个市场才会良性发展。
□本报记者 凌 懿
又至一年一度的“3.15国际消费者权益日”，中国消费者协会决定将2012年主题确定为“消费与安全”。消费者权益年年都在强调，消费者财产和健康安全也从未停止过呼吁，但是今年的内涵却比往年丰富了些。
来自中消协的信息显示,2011年全年各级消协组织共受理消费者投诉607263件。其中汽车、食品、网络团购等成为投诉热点。汽车投诉16805件,同比增长19.2%,投诉量再创新高。消费者对食品问题的投诉中，三分之二的投诉与质量及安全有关，销售服务投诉增幅居于首位，其中网络团购得实惠难成为重点。邮政和快递服务投诉6920件，同比增长31.0%，其中九成投诉属于快递服务。另外，银行服务和网络宽带也成为投诉热点，其中宽带投诉量创下历史新高。
法律空白维权尴尬
新兴市场的急速发展仿佛历来也伴随着新问题的不断涌现，法律空缺的问题也随之而来。在很多消费者看来，很多商家在钻法律的空子，即使投诉给消协，也面临着无法可依的尴尬局面，即使可以找到法律依据，也常常落得合法不合理，合理不合法的境况。
家住北京的刘先生去年11月在比亚迪一家4S店买了一辆比亚迪G3，新车还没开出销售公司，就出现刹车异响和ABS灯亮故障。当天，新车就返厂维修，并更换了不少主要部件。这种“开膛破肚”让刘先生很郁闷，但让他更为恼火的是厂家的服务，居然不屑地说：“几十万辆车里总会有那么几辆问题车嘛！没听说过碰上这种车还要什么赔偿的。”
像刘先生这样的案例多不胜数，使汽车投诉增长率再创历史新高。但是，从目前的法规上来说，汽车4S店只受《商业特许经营管理条例》的约束，另外就是大区经理对4S店进行约束管理。在4S店的运营层面没有职能部门和第三方的监管。
比起汽车，新成为投诉热点的团购消费更是让人无奈。上海的小李去年在某网站购买了一家饭店的餐饮服务，但等他去用餐时，却发现饭店提供的菜式，和之前团购网站介绍的完全不同，实际价格要高于自己的团购价格。为此，小李曾向该团购网站和饭店“讨说法”，但双方却互相推诿。无奈之下，小李拨打了315热线，希望消协能帮他做主。
出人意料的是，由于无法提供纸质发票和消费明细，消协工作人员告诉他，很难帮他维权。而对于自己提供的网站消费记录和支付记录，消协工作人员则无奈地告诉他，这类“电子凭证”不能作为取证时的证据。
除了汽车、网购这些年轻消费者的投诉热点，老年受害群体居多的保险投诉也成为一个新增的热点。最近，河南的郑大爷遇到了一件蹊跷事，本以为三年前存进银行的存款可以连本带息取出，可到营业厅却被告知自己的“存款”变身成了一张“保单”，期限为十年。郑大爷很是纳闷，明明是存钱，怎么变成买保险了？原来2008年当他去某银行存钱时，一位工作人员拿着单子向他介绍一种新存法，并称利息比一般储蓄要高。郑大爷觉得反正都是存款，没有细想就存了。现在他着急用钱，却被告之须满十年才能领取，否则将损失一大笔本金。
食品安全隐患依旧
2011年，汽车、网购、快递、银行服务和网络宽带等领域成为投诉量急速递增的新热点，食品质量的投诉也是有增无减，而且案件总量以39,082件居榜首。
从“激素门”至“皮革奶”，最近一年食品行业的添加剂问题层出不穷，不但成为行业内无法回避的问题，也成为消费者投诉的顽疾。另外，生产日期标注模糊不清，食品中有异物，超过保质期食品更改日期销售，散装食品卫生不达标等问题也成为投诉的主要问题。当然，2011食品安全最火的名词，还是非“地沟油”莫属。
据不完全统计，中国约有40多万家食品生产加工企业，但获得生产许可证的，仅为12万家左右。大部分食品生产加工企业技术薄弱、装备落后，还没有真正形成按照产业链和价值链整合的食品龙头企业。但像地沟油这种黑心食品，倒是形成了一条产业链。说到底，成本低，利润高，是催生黑心食品市场的最大动力。
然而即使是地沟油这样全国性的重大食品安全问题，依然是通过媒体曝光和老百姓检举才被揭发出来的，食品安全监管部门主动发现的问题较少。
同时，与黑心食品利益链相反，监管渠道却没有形成统一的链条。由于食品监管环节多、链条长，容易产生监管死角，暗藏食品安全隐患，以至于常常出现监管部门懈怠职守、推诿责任的现象。就在今年两会期间，农业部的相关负责人还爆出了“要喝几吨、喝几年牛奶才能致癌”的惊人之语，舆论哗然。
维权行为不能只靠“砸冰箱”
2011年315的主题是“消费与民生”，今年已经变成了“消费与安全”。不仅要提高企业消费维权的意识和水平，促使其生产安全的产品，提供安全的服务，预防和减少安全隐患，还要增强企业的节约资源和环保意识。其次，要特别注重对老人、儿童、农民等弱势群体的保护。
这不仅反映出如今消费者面临的消费安全问题日益严峻，更显示出消费者维权还有诸多空白。食品安全等老问题还未解决，新领域的问题又接踵而来。这说明我们仍然亟待解决三个问题：新的领域需要新的法律；民间消费者维权机构的成立门槛需降低；消费者维权意识需提高。
因此除了消协等机构维权引导、市场监督与法律宣传，似乎更多还要依靠消费者自身的主动维权与政府部门的行政手段。2011年，被称为“食品安全天气预报员”的国家食品安全风险评估中心成立。该中心不隶属于任何一个部门，专门从事食品安全风险评估工作。同时，在2月底，有关部门也通过了快递服务必须面检等规定。
另外，消费者主动维权，应用法律赋予自己的权利也很重要。今年署名媒体人罗永浩砸西门子冰箱事件虽然轰动了网络，但也属于无奈之举，当消费维权成为理性、常态的行为时，整个市场才会良性发展。
民间组织星火燎原
有学者指出，任何良性发展的社会，都具备自我纠错的能力，而这在市场经济社会，就会体现为民间的主动纠错。比如，成立民间组织从2011年开始，我们已经欣慰地看到这点。
2011年以来，浙江省各地消费者权益保护委员会就推开了消费维权义工队伍建设。截至目前，全省76个市、县(区)消保委都建立了消费维权义工队伍，注册义工3800多名。他们已开展消费教育活动1623次，参与消费调查、消费体验514次，开展商品价格比对126次,参与调解纠纷584次，无偿提供法律援助23次。
