[消费者这一年]企业应对投诉 招数花样百出(3)

记者当时也联系到北京睿励人生国际教育咨询有限公司负责处理投诉的刘女士，她告诉记者，是家长违约在先。她说，中介公司在申请美国蓝谷北高中时，是家长自己联系学校取消了申请。刘女士还告诉记者，另外三所学校没申请成功都是因为没有名额了，所以又为家长申请了其他学校，这种做法在留学中介行业属正常现象，公司没有违约，可以退回部分钱款，但不能全额退费。

徐先生则介绍，刘女士所说的这些没有申请名额的学校，都是中介推荐的，只有美国蓝谷北高中是自己选择的，也是孩子最想要去的学校，家长没理由取消申请，而且其他学校也不是因为没有名额而申请失败。徐先生当时还提供了几段电话录音。

当期节目嘉宾北京同诺律师事务所律师朱丽莉听过报道后认为，留学中介机构存在违约行为，应该为家长全额退费。

现在这件事情解决得怎么样了呢？记者对案例当事人进行了回访，徐先生介绍，节目播出后，商家承认违约，并退回费用。

徐先生：经过你们调解以后，原来说要扣500美金的手续费，还有4000人民币的建档费，最后他不扣了，因为他们承认是自己的违约行为造成了协议的失败，最后只扣了200美金的手续费。这种结果对我们来说是很不错了，因为一年之前他们的口吻极其恶劣，就是说一分不退，你爱去哪去哪，根本不搭理你。其实他们就有点店大欺客的感觉，明明错在它们那，就死活不承认，而且编织各种借口把责任都推到你身上，为这种事跟它们对簿公堂不值当，所以维权就比较难。我感觉这个节目对消费者的帮助非常大，通过这个节目能知道好多最基本的法律常识和一些处理消费纠纷的方法。如果没有这渠道，消费者的声音实在是太弱了，连倾诉的地方都没有。有时候发生消费纠纷，哪怕不要结果，能有个倾诉对象心里上也会稍微平和一些。再次感谢你们给我们帮了很大的忙。

经济之声：消费者在跟中介联系的时候，取得了一些录音证据，记者采访的过程中，这些录音证据起了一定的作用。现在想请教一下，如果出现这样的情况，消费者怎么来确保自己的权利，可不可以偷偷取得一些录音证据，取得这些录音证据的时候，我们需要注意哪些问题？

芦云：对于录音证据，有明确的规定，首先录音证据取得的手段必须是合法的，而且是没有疑点的，这样的录音证据可以作为定案的证据。如果这里面有明显的剪接，那么它就变成了一个有瑕疵的证据，它的证明力肯定就要减弱了。第二个就是如果你是以侵害他人合法权益方式去取得的证据，或者你明确违反了法律的禁止性规定了，这样的录音证据是不能作为证据使用的。比如你偷听偷录或者在别人的隐私空间窃听所取得的录音证据不能作为定案的证据。正常情况下，双方在交谈甚至在告知对方有录音的情况下，取得的录音证据里面没有疑点，是可以作为法院定案的证据的。

经济之声：比如通电话的时候我们如果进行录音，这样的证据是不是可以送交法院作为相关的证据？

芦云：这是可以的，但是我们一般在诉讼中为了保证这个证据的证明力比较强，有可能还会做一个公证，经过公证的证据的证明力就很强了，法院采信的可能性就比较大。

经济之声：有一些案例中，媒体已经介入了，调查了相关的情况，甚至跟有关的政府部门都建立了联系，消费者维权还是举步维艰，商家依然我行我素，为什么会出现这样的情况？

芦云：这个跟无良商家违法成本过低，而消费者维权成本过高有直接的关系。另外，消费者在维权的过程中确实举证很难，现在新消法实施之后，在举证的问题上有所缓解，更便于消费者去维权。第三个问题就是经营者合法经营的意识太欠缺。之前有过这样的案例，他把别人的LOGO刻在自己的产品上，这明显是一个侵权行为，但是他自己不以为然。这种情况的产生跟经营者的法律基础知识欠缺、法律意识淡薄是有关系的。一方面需要经营者的合法经营，另一方面消费者也要去合法维权，这样才有利于整个消费环境的健康发展。

经济之声：今年的消费者环境是不是比往年好了很多？在未来的发展当中，真正对消费者有利的消费环境应该是什么样子的？

芦云：我们国家的消法已经修改了，相应的地方性法规以及部门规章也正在积极的起草和征求意见。我们可以看到，至少立法层面上正在不断的完善。在实践中，经营者的合法经营意识比原来有了很大的提高，他们的自律意识更高了，他们现在可以意识到，他要赢得消费者的口碑才能赢得市场。从国家政策上来讲，国务院最近连着发了两个文布局消费升级，这里头有服务消费、绿色消费、信息消费、时尚消费、品质消费、农村消费……我们也希望将来会是一个绿色的消费环境，是一个健康有序的消费环境。