翼城县人民医院院长宋长明分享
首先，感谢市卫生计生委给我这个交流发言的机会。这些年来，我院在加强舆情管理、缓解医患关系紧张方面，进行了一些探索，做了一定的工作，但是和上级医院及兄弟医院相比，我们的工作中还存在很多不足。下面我以“加强舆情管理、打造和谐医院”为题，把我们的一些做法和体会向各位领导和同仁作一简要汇报。
一、认清形势，增强舆情管理的责任感和紧迫感
一是认清我们医疗卫生行业面临的形势和承担的社会责任。当前，我国正处在经济快速发展期和社会转型期，事故频发、突发公共卫生事件不断增多，医疗纠纷、医患关系紧张的问题具有许多深层次的原因。加强医疗纠纷危机管理、建设和谐医患关系的任务日益繁重。培养一支适合我们医疗卫生行业应急处理、危机管理、舆情应对、媒体公关的高素质队伍，是落实深化医疗卫生体制改革任务，保障人民群众身体健康和生命安全的需要。
二是认清现阶段媒体的特征。随着互联网的高速发展，微信、微博的广泛使用，人人都是自媒体，当前我国网民数量已经突破5.13亿，互联网因其双向互动性而成为了反映社会舆情的最主要载体，给舆情工作带来了巨大的挑战，我们卫生行业在应对舆情工作方面也需要不断提高专业化的水平。
二、做好本职工作，构筑舆情监管的“防火墙”
俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋。我们只有做好本职工作，尽最大可能杜绝或减少医疗纠纷和事故的发生，才会减少负面舆情的发生。
一是突出医院的公益性质，不断提升医院的服务能力。医院的服务能力不足，医疗质量不高，是发生医疗纠纷的最主要原因。这些年来，我院在政府投入不足的情况下，对住院楼进行了扩建，建设了高标准的重症医学科、血液透析室，新建了肿瘤内科、碎石科、风湿免疫科、身心疾病门诊等，购置16排螺旋CT、椎间孔镜、神经外科显微镜等先进设备。人才培养方面，除将低年资医生送到省城各大医院进修学习外，每年还送出十余名高年资的医疗骨干到北京协和医院、北京301医院、北大一院、三院、北大人民医院、北京阜外、宣武、天坛、积水潭等名院进修深造，使我院的技术水平和应急服务能力不断提高。
例如，2015年1月15日中午12时许，在省道230线翼城郑庄星杰中学路段发生了一起严重车祸，多名路人和三名警察受伤，我院“120”接到求救电话后立即启动应急预案，及时应对，有效救治，除一位警察受伤严重来院途中死亡外，其他伤员全部抢救成功。
2015年7月5日中午12时许，我县首旺煤业在井下工作面探水时发生有害气体中毒事件。我院接到险情后，立即启动应急预案，立即派出多辆急救车及多位医护人员奔赴矿山，并下到矿井中毒现场，对中毒矿工进行抢救。院内医疗组、医技组、后勤保障组迅速准备到位。11名中毒人员，全部抢救成功。
在这两次大的突发事件中，公安部、省政府、省公安厅省卫计委及市政府、市卫计委的相关领导对我院处理突发公共卫生事件的能力给予了高度的评价。
二是加强医德医风建设，不断改善服务态度。我们坚持“标本兼治，纠建并举”的方针，坚持“管业务必须管行风”的原则，以加强行风建设为核心，以社会监督为重点。坚持从群众最关心、反映最强烈的问题抓起，优化服务流程，提高工作效率，各服务窗口都安装了服务评价器，对每次为患者提供的服务都进行及时的评价，评价结果纳入每位工作人员当月的绩效考核。出院病人除进行电话回访外，每月派专车、专人深入到部分出院病人家中进行走访，了解真实情况，回访人员向院领导汇报情况后，院领导亲自找当事人谈话，不断减少诊疗、护理、服务等方面存在的问题，医患关系不断得到改善，服务满意度不断得到提高。在治理“收红包”方面，我们严格按照国家卫计委“九不准”、省卫计委“十不准”及我院考核方案中的规定严格执行，例如，收受病人500元红包的一位医生，我们除按规定让他停职检查，退回所收受的红包外，还一次性对他进行了一万元的罚款，使收受红包这一现象得到了有效的遏制。
三是还原医学本色，加强医院文化建设。利用我院的道德大讲堂多次为医护人员举办医德和人文方面的讲座，树立了医德楷模李富贵为全院医护人员学习的榜样。开展了争创高尚医德，体现人文关怀一系列活动。2011年以来，我们通过了两轮“全国文明单位”的评审，并获得了“第四届全国医院文化建设先进单位”等荣誉。
四是不断推进公立医院改革，加强各项惠民措施。积极开展临床路径管理及优质护理示范工程。2013年8月17日在临汾市率先实施“先住院、后付费”的结算方式，给广大病患者带来了方便。我们还先后和山西大医院、山西肛肠医院、临汾市人民医院建立了对口帮扶协议，翼城老百姓不出家门，就可享受到以上各大医院专家的诊疗服务。2014年10月份我们又和北京301医院建立远程会诊，使许多危重疑难病人得到了有效的诊治。
三、畅通医患沟通渠道，理顺纠纷处理机制。
我们设立了举报箱、举报电话，公开接受社会各方面的
监督。向患者发放征求意见卡，医院及科室定期组织召开病休人员座谈会，鼓励社会各界人士通过各种渠道向我们反映我们工作中存在的不足。今年11月15日上午，我们还在翼城县广播电视服务中心演播大厅参加了由县纠风办、县广播电视服务中心联合组织的“阳光政务”栏目，广泛接受社会监督，当面接受病患者家属及社会各界人士对我们提出的批评和建议。2011年起我们为全体医护人员购买了医疗责任保险，我院的医患关系办公室配备了4名专职人员，并配备了一名法律顾问，在纠纷的处理过程中，引导患者走院内调解、医调委调解、司法解决等程序，有效地防止了恶性医闹事件的发生。
四、加强舆情监管，正确应对媒体
在做好正面舆情工作方面，充分发挥社会的正能量，弘扬社会正气，树立医院的良好社会形象。我院正面舆情主要通过六个途径：县广播电视台、《今日翼城》报、《翼城县人民医院》报、医院网站、医院微信、医院公示栏。最近，县电视台在新闻栏目，连续22个晚上，时间长达80多分钟，对我院进行了全方位的报道，使全县人民对我院有了比较深入的了解。
对医院的负面舆情，我院有专职机构，专人负责。纪检组、党办专门负责新闻媒体的负面舆情监管，院长及其他院领导第一时间正确面对媒体，及时公开真实情况，防止了跟风炒作带来的不良影响。对于一些假媒体、假记者无中生有，进行恐吓敲诈的，我们通过正当途径，坚持按原则、按法律办事。例如，今年11月份，有人冒充某报社记者说有人举报我院大夫有人收“红包”，我们对他的举报高度重视，立即成立由纪检组长为组长的调查组，认真调查落实，并上报上级卫生主管部门。在随后的调查落实过程中，没有发现他说的举报情况，他又说让我们交四万块钱给我院来个正面报道，我们当场予以拒绝。
