民航资源网2016年3月24日消息：3月16日上午，山东航空地面服务部积极协调青岛机场，顺利完成了一起人体肺源器官从青岛至上海的运输保障工作，为生命抢救赢得了更多的时间。此次事件得到了全国人大代表、无锡人民医院副院长兼胸外科主任陈静瑜的肯定，并且央视新闻联播对此进行了大篇幅报道。
什么是特殊航空运输保障？
特殊航空运输保障包括残疾人航空运输、机上患病旅客的应急处置、保障人体捐献器官航空运输等。2015年10月4日，同样是陈静瑜院长的肺移植团队，由于到达登机口时航班已登机完毕，因而没有赶上飞机，只好改签后续航班完成运输。此事件不仅引起了社会民众的广泛议论，也得到了国家卫生计生委高度重视，并委托陈静瑜征求移植界医生与航空公司、机场等多方意见，修改完善了关于“民航开通器官转运绿色通道”的建议，首次对航空器官转运绿色通道的内涵予以界定——航空器官转运绿色通道含义包含两层，一是供体获取团队在事先报备并获准后，到达机场后即可在机场与航空公司的专人协调下快速登机；二是在民航飞机误点、流量控制排队等待等状况下，航空公司、机场与空管部门密切配合，遵循“生命优先特事特办”的人道主义精神，视情况紧急，确保供体获取团队乘坐的航班“优先起飞”。
2016年2月25日，中国民航局印发《关于进一步做好特殊航空运输服务工作的通知》。其中，针对保障人体捐献器官航空运输，民航局指出人体捐献器官航空运输是民航业履行社会责任的重要体现。民航各单位要充分认识人体捐献器官航空运输的重要性，在保证航空安全的前提下，提供便捷、顺畅、高效的运输服务。这也标志着民航局对开辟“器官转运绿色通道”做出了明确回应和制度保障。
山航地服部怎样确保“器官转运绿色通道”畅通？
南航事件发生后，山航地服部召开部门会议，要求各单元将此事件作为典型案例进行学习，教育员工引以为戒，在确保服务规范化和标准化的基础上，把对旅客的关爱融入到本职工作中，发扬助人为乐精神，全面展现山航特色厚道服务，会上李翔总经理重点强调了要做好对残疾人旅客运输、航班不正常时弱势群体服务、器官运输等保障工作。此外部门也根据公司相关规定，重新梳理了此类航班保障流程及预案，各单元组织员工学习掌握。
3月15日晚，地服部青岛场站在接到AOC通知一位旅客将携带人体器官乘坐16日早上SC4661航班前往上海虹桥后，当天值班经理张茂玲立即召集了服务主任李刚、林强和值机主任曲君可并对第二天的早航班进行统筹安排，制定流程。3月16日早5：00，值机主任曲君可与青岛机场安检进行协调，得到了机场给予优先保障的许可。6:30旅客来到柜台，值机员迅速为旅客办理好值机手续，由值机主任带领旅客前往安检，并协助旅客接受安检的检查，通过安检之后由服务主任带领旅客前往登机口，同时联系贵宾车辆优先保障旅客登机。整个过程时间紧凑，环环相扣，只用了15分钟，确保了航班提前半小时到达虹桥机场。
该航班保障，充分展现了地服员工时刻为旅客着想，自觉践行厚道服务理念的良好精神面貌。为此，地服部特授予当天值班的青岛服务臻意班组及值机翼馨班组“厚道班组”荣誉称号，并组织开展全员向厚道班组学习活动，努力提升服务质量。
关注特殊旅客，时刻秉承厚道服务
类似的特殊运输保障案例在地服部也多次发生，地服部员工始终秉承厚道之心，以训练有素、细之又细的职业化素养，以山航人特有的厚道待客之礼，以效率、高质量的规范服务，为需要帮助的旅客排忧解难，为需要温暖的旅客雪中送炭。
2015年10月14日17:10，飞往成都的SC4713航班抵达青岛后，旅客们陆续在15号登机口排队准备登机。此时登机口的一位年轻女士却晕倒在地，失去意识。正在她身旁的同行老人不知所措时，地服部青岛服务单元工作人员曹军翔和毛筱涔见状，立刻分工一人打电话通知机场救护人员说明现场情况，一人上前查看旅客身体状况，并疏导周围的旅客。值班主任李刚、王少鹏接到通知后立即赶了过来，看到依然倒地不醒的旅客，李刚主任开始向旅客们广播寻找医生或护士，王少鹏主任则将旅客抱起使劲掐按人中，敷上了湿毛巾，同时扇风从而尽可能地保持空气流通。17：20，旅客刘女士终于吐出一口气，身体也有抽动现象。10分钟之后，机场医护人员赶到现场，经过了简单的救治，刘女士逐渐恢复了意识，随后李刚、王少鹏、张海诚和几名医护人员合力将刘女士用担架抬上了救护车。看着呼啸而去的救护车，正在登机的SC4713旅客们也不住的称赞山航的工作人员们救治及时、处理得当，为病人争取了宝贵的时间。
2016年1月19日， SC4086台北-青岛航班预计1930到达，该航班上有八位老年旅客需要落地后安排轮椅。鉴于落地轮椅较多，地服部青岛服务单元飞悦班组员工王嵩、陈玥佳两人提前通知调度加派人手保障。航班落地后，王嵩和陈玥佳细心地将老人们逐一由客梯车搀扶到摆渡车上并给老人找位置坐下，摆渡车到达后，早已等候的服务人员，用备好的轮椅将老年旅客从摆渡车上接下，虽然部分旅客的行李较多，但是服务人员准备充分、工作到位、安排妥当，所有轮椅旅客都顺利与接站人完成交接。
大爱无言显真情。也许对地服人来说，他们所付出的爱心和努力有时候并没有被别人看到，也有时候并没有收获鲜花和掌声，但他们并不在乎，在山航地服人心中，让每一位旅客平安、舒适出行，为每一段行程增添一份美好回忆，这就是厚道服务的真谛。
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（供稿：山东航空股份有限公司地面服务部， ）
