3月10日，习近平总书记在武汉考察疫情防控工作时作出新的判断，“湖北和武汉疫情防控形势发生积极向好变化，取得阶段性重要成果，初步实现了稳定局势、扭转局面的目标”。随着疫情防控形势发生积极向好变化，公众的心理状况也随之发生变化。疫情带来的“潮水般”的心理应激反应逐渐衰退，不同人群的心理差异进一步显现。3月18日，为进一步加强重点人群心理疏导和心理干预，国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制印发《新冠肺炎疫情心理疏导工作方案》（下文简称《方案》）。各地应在工作方案的指导下，实时研判各类人群心理的阶段性变化，因时因势调整社会心理服务的工作着力点和应对举措，维护公众心理健康，促进社会和谐稳定。
强信心，加强患者及家属、病亡者家属的关心关爱及心理疏导
《方案》针对七类重点人群部署了心理疏导的工作措施，首先强调的两类重点人群是新冠肺炎患者及其家属，和病亡者家属。从心理状况的变化来看，病患的心理从早期对疾病的恐慌和无法得到救治的焦虑，会转为对治愈后的广泛焦虑和抑郁。根据武汉市第一医院的调查，新冠肺炎患者普遍存在睡眠问题。江苏心理援助队的调查显示，病患不仅担心自己是否能够治愈，也担心自己家人的状况，更多的是担心出院之后，是否会传染给他人，是否会有后遗症，是否会在工作单位受到歧视。因此，习近平总书记在武汉考察时再次强调“要加强对患者及其家属、病亡者家属等的心理疏导工作”，帮助他们树立必胜信心，保持乐观向上的精神状态。
从《方案》针对患者及家属的工作措施来看，体现了全流程、各司其职的特点。例如，《方案》明确要求卫生健康部门负责患者在院期间和出院前的心理健康状况。由心理治疗师、社会工作者等提供心理疏导服务。对于心理健康状况较差的患者，及时进行评估干预。当病患治愈出院，转为治愈隔离患者，则由卫生健康和民政部门负责，指导组建心理服务队，重点为焦虑抑郁、失眠、创伤后应激障碍等患者提供心理疏导。对患者家属及治愈归家患者，则由民政部门牵头，卫生健康部门配合，引导社区居民正确对待患者及家属，避免歧视；通过组织动员社会工作者和专业志愿者等力量，为城乡社区有心理问题的治愈患者及家属提供精神慰籍、心理抚慰、社会融入等服务。
《方案》中关注的第二类重点人群是病亡者家属。通常而言，遭遇亲人离世的哀伤反应可以借助哀悼仪式得到缓解。而疫情期间的特殊措施，可能会导致延长哀伤障碍的发生。因此，《方案》特别指出，要做好病亡者家属关心关爱及心理疏导，引导其宣泄哀伤情绪，帮助其顺利度过哀伤期，恢复正常生活。病亡者所在单位、社区等应当建立关爱帮扶小组，为有需求的病亡者家属提供关爱帮扶和心理支持。对出现严重心理问题的家属，协助其到当地精神卫生机构就诊。《方案》还提出疫情严重地区要做好骨灰分批交接安葬的工作预案，强化人文关怀，指导通过网上等方式寄托哀思，避免人群集聚。
定民心，强化低保对象、特困人员、特殊困难老年人、困境儿童、流浪乞讨人员、残疾人等心理支持
理论上而言，病毒面前，人人平等。但从现实状况来看，社会上的弱势群体在疫情面前更加脆弱。当疫情处于“胶着对垒”阶段时，弱势群体是最容易陷入困境的一群人，因此习近平总书记强调要“对因疫情在家隔离的孤寡老人、困难儿童、重病重残人员等群体，要加强走访探视和必要帮助，防止发生冲击社会道德底线的事件”。目前疫情防控形势持续向好，生产生活秩序加快恢复的态势不断巩固和拓展，但弱势群体也是恢复最慢的人群。因此，特别需要加强低保对象、特困人员、特殊困难老年人、困境儿童、流浪乞讨人员、残疾人等人群的心理支持。通过提供心理支持，编织一张兜住困难人群的安全网，确保网底不破，保障他们的基本生存权利和人格尊严，避免陷入生存窘境，防止冲击社会道德和心理底线。强化困难人群的心理支持，就能兜住社会底线，也就能安定民心。
《方案》要求民政、妇联、残联等部门要动员和引导慈善组织、社会工作服务机构、志愿服务组织等社会力量，为这一群体提供生活救助和关爱帮扶。要摸清具体情况，把日常生活服务和保障与心理服务相结合，了解工作对象心理特点，针对性地提供心理支持或协助寻求心理专业人员帮助。
暖人心，做好疫情防控医务工作者心理服务
《方案》关注的第四类人群是疫情防控医务工作者，为这类群体提供心理危机干预，更能体现温暖人心的社会心理服务功能。疫情防控医务工作者的心理反应在疫情期呈现出阶段性的变化。从专门针对医护人员的心理热线拨入情况来看，医护人员刚开始会表达害怕、焦虑和压力。随着疫情进入最艰苦胶着的阶段，医务人员的求助电话反而减少，责任感和信念感支撑他们超越了正常的急性应激反应。部分医护工作者明明工作很疲惫，但坚持说不累，停下反而更焦虑。而当疫情进入消退期后，放松下来的医护人员更可能体会到此前潜在的心理创伤，罹患创伤后应激障碍。因此需要在疫情后期积极关注这群人的心理健康状况，早发现早干预。
《方案》要求由卫生健康部门负责，组织各地卫生健康部门充分利用当地精神卫生、心理健康及社会工作服务资源，为医务工作者提供心理服务。对一线医务人员加强关心关爱，在轮休期间由精神卫生专业人员组织开展放松训练等活动。对出现明显应激反应的医务人员，要进行针对性的个体心理治疗或适当的药物干预。湖北省、武汉市要充分发挥当地精神卫生医疗机构和援鄂心理救援队的作用，通过讲座、团体辅导、个体咨询、网络平台、心理热线等方式，为医务人员提供心理服务。
除了《方案》中提到的工作措施，建议探索多种形式为一线医护人员提供心理危机干预。一方面是提供“疏导人心”的专业心理援助服务，例如开展心理健康评估，提供个体心理咨询，组织创伤后应激障碍的团体治疗。另一方面是通过“温暖人心”措施，解决医护人员的实际困难，例如单位党组织谈心谈话和关怀问候；关心爱护措施向一线医务人员倾斜，不按行政级别确定发放标准；提高薪酬待遇和职称评聘倾斜措施；确保轮换休整到位；疫情结束后，组织免费健康体检和疗休养，增加休息和带薪休假时间。
筑同心，加强公安民警等一线工作人员心理疏导
