医护人员为住院患者提供细致周到的服务。小图为护士李宝霞为患儿哺乳。何俊 杨秀红 摄
发生光明滑坡事故已经过去十多天，作为距离事发现场最近，承担医疗收治和现场值守重任的光明新区中心医院，经过一场艰巨的考验后，如今正在逐步恢复到常态化的工作中。
新住院大楼的九楼曾经住过幸存者田泽明。虽然他已经转院，但是当时照料他的护士为他洗头、帮他充话费等细心护理的细节，还是给人们留下深刻印象。事后，护士们说：“我们做的都是出于职业本能。”
作为一家有50多年历史的老牌医院，光明新区中心医院近年来门诊量涨幅都在20%左右，医院原有300个床位最多时收治过400多名病人。随着医院续建一期项目的建成使用，将可以提供800张床位。
硬件的提升只是满足群众看病需求的一个方面。在医患关系紧张的当下，医院可以通过哪些举措来缓解这一矛盾？以光明新区中心医院为例，该院曾陆续推出优质、关爱患者服务，下一步将继续推出感动患者3.0版服务。剖析该院的管理服务经验，寻找温暖人心的细节，或可给如何缓解医患紧张关系找到借鉴经验。 南方日报记者 柳艳
护士为病婴哺乳
2014年国庆期间，光明新区中心医院护士李宝霞成为各大媒体、网站及微信朋友圈关注度最热、美誉度最高的热词之一。
一名刚满月的婴儿因患肛周脓肿，在该院实施手术治疗。因需要在局部麻醉环境中手术，患儿哭闹不止，手术无法继续。刚从隔壁手术间做完手术的护士李宝霞了解情况后，还在哺乳期的她立刻从同事手上抱过患儿，掀衣哺乳。瞬间，孩子停止了哭泣，安静地躺在她的怀抱里，配合医生顺利完成了手术。
这温馨的一幕感动了在场的所有人。该事迹经微信朋友圈、互联网和媒体广泛报道后，引发热烈反响，李宝霞被网友誉为“最美护士”、“天使护士”。
初为人母的李宝霞坦言，当时是一种本能反应及职业敏感，没想到会引起这么大的反响，“这只是我们医院人文关怀一个小小的缩影，换作任何一个医护人员都会这样做的。我只是做了身为医护人员和母亲都会做的事情。”
另一名护士告诉记者，曾有一个家庭不要的弃婴，在被送往福利院之前一直在新生儿科由医生护士照料，大家自发给他带来奶粉、尿片、衣服。
护理工作见到效果是护士最开心的事。徐文是光明新区中心医院ICU护师，有时会上外科的班。进入ICU的病人有些是脑出血、脑颅损伤病人，“护士要尽可能多花心思，在照料患者的同时兼顾家属的心理护理，因为探视的时间有限。”
看到病人情况好转，大家会由衷感到自豪。一名8岁的病人来到医院治疗，尽管在治疗过程中他听不到也看不到护士的举动，但护士护理时会跟他说说话，用言语交流来刺激他的意识。护士还很注意补充他生长发育所需要的营养，让他在住院期间明显长高。现在，转到外科病房的小患者已经对护士的打招呼有回应了，“这让我们觉得护理工作很有价值。”徐文说。
细节体现医院温度
光明新区中心医院护理部副主任赖伟玲介绍，护士工作虽然好听，但个中苦乐滋味只有护士自己知道。“护理工作讲究细节，一些家庭护理都做不到的事情护士也要做到。比如气管插管，病人有时会将浓痰喷到护士身上，护士擦干净后继续工作。”
徐文曾护理过一个多器官功能衰竭的阿叔。阿叔体型偏胖，给他翻身很费力，需要两个人很用力才能搬动，徐文和同事经常一个班下来累得腰酸背痛。体型娇小的徐文是上班好一段时间才练出的力气，她笑言希望和男同事搭班，“他们力气大。”
“护理工作与医疗同等重要，是不能缺少的一部分。我们提倡优质护理，关注病人身心疾病，社会家庭都需要兼顾，从而全面促进病人身心健康。”赖伟玲告诉记者，现在医院除了卫生部提出的要求，近年来每年都有一个主题，如倡导优质服务月、关爱服务月，将服务措施集中在一个月推出，然后将主题贯穿到全年工作重点中。“不是什么大事情，但从细节中能体现出医院的温度。”
在光明中心医院妇产科的走廊上，记者注意到一张“迎接新生命，幸福添宝宝”的张贴栏和投票墙。产科护士长高惠芬介绍，这是医院在关爱患者月期间推出的项目，至今延续下来了。
“产妇在生孩子的时候心情很紧张，产后肯定很希望丈夫进去看看。我们给宝宝一家照张合影留念是比较有意义的。”高惠芬介绍，产后有需要的产妇还可以喝上热腾腾的红糖水，起始于关爱患者月的还有给消毒水加温的服务，“天气比较冷，给孕妇清洗伤口时我们加点温。”
在这里，新手妈妈会被集中在孕妇学校学习产后需知、BB护理等。“不是学医的人对孩子的护理知识会比较缺乏。我们把最基本的教会她们，回家后她们就能再教会自己的家人。”高惠芬说，这些措施都是大家一起开会时探讨出来的。“要站在病人立场，问问他们需要什么。”
高惠芬指出，现在求医者的需求是花最少的钱得到更好的服务，减少不必要的麻烦，获得一站式主动服务，“以我们科室为例，产妇很需要医院能主动介绍学习知识，提供产前、产中、产后一体化服务。我们正在尽力朝着这个方向努力。”
这种努力正在得到认可。高惠芬表示，服务推出后，病人的意见反馈可以从科室在医院的排名中明显看出来，“以前我们的排名比较靠后，现在基本保持在前3名。
医生和病人是“战友”
从毕业后投身护理工作，徐文在实操中对职业有了更深刻的认识，“对护士职业要有清晰的认识，我们面对的是生命，对责任心的要求比其他行业要更高。需要有慎独精神，做到平时没有人看着也能按照规范来做。”
扭有时会遭遇到不理解。“病人出入院急于办理手续，觉得手续时间太长。”徐文认为，医疗事业作为一种特殊的服务职业，更需要患者和家属的理解，医院自身可以通过信息化手段，如实行预约出院不断优化就医流程。
曾在云南省昆明市中医院工作的郑雪波是光明新区中心医院的特聘专家，2014年11月来到光明工作。从业30多年的郑雪波认为，医术和医德是相辅相成的，“光是医德好，解决不了问题不行；光有有救死扶伤的本领，医德不好也不行。哪个环节没有做好都会产生矛盾。医生和病人是同一个战壕里的战友，敌人是疾病，除了技术，还要通过充分沟通建立战胜疾病的信心。”
郑雪波的工作包括临床、培训等工作。在一次医院的公开课中，郑雪波着重谈到如何提升服务态度的问题，“在接诊过程中，医生眼睛要直视病人，不能忙着看电脑查系统开药，却不看病人。很多时候出现误差是与病人交流不够，病人不了解医生。患者是活生生的人，不能仅仅看病，更重要的是医人。”
他指出，医院的流程设计要科学，用规章制度管人，“让病人少走路，把复杂的东西简单化。比如开了心电图化验单，告诉病人在几楼做相关检查。”对于医院的发展，郑雪波非常期待。他认为，在政府重视、医院硬件条件有了很大改善的情况下，通过配齐人力资源，正在带来医疗技术的不断提升。“但专家效应要逐步积累，医院有一个知晓率推广的过程。”
对话
光明新区中心医院院长王光明
技术不是万能，必须加上服务
在光明新区中心医院院长王光明看来，质量、环境、服务这三项是患者最看重的要素，前两个在短期内或难快速提升，但服务可以。“优质服务是提升服务的1.0版，关爱是2.0版，下一步希望医院时机成熟时推感动患者3.0版。让医院不再只有冰冷的技术，而是一家有温度的医院。”
应给患者提供全流程服务
南方日报：您认为造成医患关系紧张的主要原因有哪些？
王光明：随着技术越来越发展，大家越来越迷信技术。化验检查判断病人病情，往往忽略和病人的正常言语沟通，缺少人文关怀，把患者的各种需求忽略掉了。
我们有“三场一短”的说法，即感觉到挂号、排队、等候长，但看病时间短，这确实是患者看病的窘境。病人会越等越焦急，矛盾就有可能升级。虽然有体制机制原因，我还是认为是管理者思路不够开阔，导致大家有意见。
通过现代化手段、扩建医院等，在体制机制理顺的情况下，可以大幅缩短病人的等待时间。有些现在还比较难达到，能做到的是诊前中后都有服务，比如诊前预约挂号；需要排队，给予舒适的环境；诊中医生充分沟通，给病人介绍为什么要检查，目的是什么；诊后把用药饮食注意事项叮嘱到。
做医院管理不能只看到诊中。并非进入诊室才开始服务，应该当病人进到医院就开始服务。有观点认医生把病看好了就解决了主要问题，患者不能提其他要求。看病是高技术的活，不可能像机场、餐厅服务。这两个都是误区，技术不是万能的，技术必须同时加上服务。
南方日报：这是否会增加沟通成本？
王光明：是的，但增加沟通成本也要适应这种趋势。过去是父权式的医患关系，医生对患者是指挥的角色，你听我的、按我说的做就行，医生不愿意花时间在沟通上。现在是朋友平等协商式。现在信息发达，大家会查阅信息再来这家医院求医。我们的医生接受不了这个，反感患者查完了再来求医，认为患者想象的东西与现状并不一致。这一引导的过程会增加沟通成本，医生需要逐步适应。
时机成熟推3.0版服务
南方日报：医院在提供优质服务方面推出哪些措施？
王光明：我们从2013年开始做优质服务的活动，尽量把服务做好一些。当时推关爱患者月活动时收集了200多条建议，都是医院一线医护人员提出来的。在一个月集中推动，一边推一边试，把好的向全院推广固化。
优质服务2.0版是关爱服务，下一步我们想推感动患者服务，将其变成平常服务。集中的反馈是都说非常好，甚至有人觉得提供的服务像民营医院。
南方日报：这种观点正常吗？
王光明：这种观念其实不正常。大家来公立医院是冲着公立医院的质量，绝对不是冲着服务，认为民营医院的服务比较好。
民营医院诊前的服务做得好，注重对患者隐私保护，房屋的设计会做得比较温馨，有时候会不穿白大褂，既人性化又体现职业特点。没有让病人产生冰冷的感觉和距离感。我们希望医院做到3个H，让医院像家一样温馨，像宾馆一样舒适，这是我们公立医院的努力方向，现在还没做好。
2014年卫计委公布了改善医疗服务计划（2015—2017），我们做得比这个早，现在增强了做这个事情的信心和动力。
南方日报：医疗服务工作水准、态度是否有量化标准？
王光明：一定要进行考核。在管理学上有句话，“人们不会做你强调的，但会做你检查的。”服务上有很多先例，比如回访，用大数据评估医院的整体满意度。
深圳每个季度就会通报公立医院和规模稍微大的民营医院评价满意度。
第二是适当标准化，比如我们马上会在诊室贴出医生必须说的话、必须做的事。要求有三条：医生要看着患者的眼睛；必须把要做检查的目的解释清楚；必须有下一步的指引。看上去死板，但是很重要，患者可以监督。
我们在考察的时候看到，香港、台湾这一方面做得非常人性化。台湾医院里有佛堂、天主教堂等，这与治病没有关系，是为了让患者有心灵的慰藉。
引进全国专家近20个
南方日报：中心医院的新住院大楼启用了，在硬件提升的基础上，软件上如何配套？
王光明：光明新区中心医院是一家有50多年历史的老牌医院，近年来诊量涨幅都在20%左右，医院原有300个床位最多时收治过400多名病人。新区中心医院续建一期项目2012年10月启动工程建设，占地面积4.6万平方米，建筑面积3万平方米。启用后新增住院床位500个，高标准手术室10间、ICU床位14张、NICU（新生儿重症监护）床位25个。加上原有的300张床位，这使得新区中心医院住院总床位达到800张，极大地满足辖区居民的看病需求。
除了大楼启用，2015年医院采购1个多亿设备；我们引进全国各地的专家将近20个，每个专业一个，负责临床、教学、部分行政管理工作，前面两个直接为病人服务。这些专家都尽心尽力，我们有些学科已经非常强，现在大部分二级医院或者部分三级医院能解决的问题我们都能解决。
搬过去之后，尽管楼层还是有限，我们把内科分成7个科室，外科分成7个科室。以前是大内科、外科，这种分科不科学，细化之后，一是患者识别方便，二是科室的专业发展更清晰。
利用专家资源拓展大健康产业
南方日报：医院未来的发展方向会是什么？
王光明：期许跟我们的医改有一点关系。国家在大力提倡大健康产业，养老、早教、月子会所、健康管理、肿瘤防治等都属于大健康产业的范畴，但是拥有大量专家资源的医院按兵未动，非常缺乏医疗资源的机构在大举扩展。
健康肯定会医学很紧密的，或者说就是医学决定的。未来医院的发展应该充分利用医院的专家资源拓展大健康产业。市场上有很多家政公司培养的金牌月嫂，我们是妇幼保健院，有医疗知识，培养的月嫂可以更专业。
当然，这是一个社会观念要逐步认知的过程。有一个故事说的是扁鹊三兄弟行医。扁鹊比两个哥哥都有名，有人问是不是他最厉害。扁鹊回答，最厉害的是大哥，还没病的时候看出来，能治未病。二哥是病人病很轻的时候能治。因为我解决了重病的问题，所以大家觉得我最厉害。
现在我们拼命解决治疗的问题，但如果我们把大健康产业做多了，治疗就会减少，预防与治疗是一个此消彼长的过程。
