南山一公立医院的发言人正接受“媒体团”的拷问。受访者供图
南都独家
“你好，我是美国纽约时报的记者，关于贵院目前出现的护士捆绑患者事件，希望院方能有个明确的表态”，在座“记者”抛出辛辣问题，而坐在发言席位上的医院负责人则“大汗淋漓”，甚至有些“语无伦次”。不过，这并非真实采访场景，而是南山卫计局举办的应对危机处理培训班上的一幕。
模拟采访案例提问尖锐
基于前几次发生医患纠纷时，几家公立医院应对时表现出来的无所适从，南山区卫计局主要领导指示宣教科组织一次专题培训，区属公立医院分管宣传和医疗的院领导，宣传科医务科科长，局机关相关科室科长必须参加，播放真实案例，模拟真实的场景，进行危机事件发生后的应答。由南山区卫计局各个科室的工作人员和公立医院医务人员组成的“媒体记者团”则对“已经发生危机”的医院进行“炮轰”。
虽然平时都是舆论监督下的难兄难弟，这次终于翻身做“主人”，媒体团的“记者们”对于自己昔日的同事以及兄弟单位负责人一点都不心慈手软，尖锐的问题层出不穷，有医院副院长在台上被问得“面红耳赤”，下不来台，甚至要斥责记者“破坏医患关系”。而为了达到仿真的效果，主办方甚至不惜请来媒体记者对各家医院的回答进行点评，应答得不好的医院，还会被单独拎出来接受批评。
通过培训让医院善待善用媒体
这次的应对危机培训班，从播放案例到涉事医院负责人上台接受采访，没有课前提示，中间只有十分钟的时间，而且不给任何提示，同时还有打分环节，每一轮案例模拟结束之后，最差应对的医院和最佳医院还会被公示出来。
活动的主办方南山区卫计局相关负责人解释，之所以制定这么“苛刻”的考核，就是希望能通过对自己人开刀，让院方能反省到日常工作中的粗心和傲慢，仔细对自己的危机公关工作流程和处理作出检讨。
而事实上，这样的作答条件，有公立医院的回复也是“确实不算太苛刻”，南山妇幼保健院的一位副院长就表示，曾经有被若干家媒体堵在办公室的经历，各种尖锐问题像连珠炮一样，自己如坐针毡连思考的时间都没有，“现在想起来都是一身冷汗”。
虽然是场演习，但因为高度仿真，南山区人民医院宣教科负责人就直言在台上的时候“鸭梨很大”，甚至十分佩服在场的“媒体”，虽然不是专业的记者，但提出来的问题到位且巧妙。
而南山卫计局相关负责人则表示，此次培训最大的收获是，让辖区内公立医院的态度都端正起来，起码能意识到危机公关的重要性，不会在接受媒体采访的时候“乱放炮”，而同时，并不是所有的医院都表现良好，在近期还会安排类似的培训，让大家时不时回炉接受“再教育”。同时也希望切实提升区属医疗卫生计生单位，特别是四家公立医院和局机关相关科室的媒体应对和危机处理能力，和谐医患关系，做到善待媒体，善用媒体。
培训案例
弹
副院长态度傲慢被评最差
现场第一个讨论的案例，是2011年轰动全国的“深圳某医院八毛门”事件，各大医院必须进入“深圳某医院”的角色，以当时“八毛门”的报道刊发出来之后，网络上铺天盖地的质疑为背景，要求各家医院分别召开媒体发布会，对事件进行回答。
而第一个抛出问题的记者，来自“美国CN N电视台”，这名记者十分尖锐地问道，“目前网络质疑医院在此事的处理上有小病做大手术的嫌疑，甚至有网络质疑医院黑心，你们作何回答”。
而这个问题，显然惹恼了一家南山区公立医院的副院长，在感谢了“美国记者”监督之后，这位副院长有些恼怒地作答，医院的调查结果是，在对这名患有巨结肠的患者的诊断过程中，医院不存在任何的过错，也没有任何可以被指摘的地方，并且认为目前医患纠纷之所以层出不穷，就是不专业的媒体报道太多导致，希望这名媒体记者本着和谐医患关系的态度，不要轻易做出“虚假”报道。在这个颇有火药味的回答之后，会场的气氛被煽动了起来，其他“媒体”也不甘示弱，纷纷狂轰滥炸起来，而这家医院的发言人在回答后续的问题时，一度还出现了“断片”的情况。
在一轮结束之后的点评中，这家跟媒体“呛声”的医院果然被评为最差，而负责点评的媒体记者认为，“态度决定一切，无论是否有错，傲慢的态度将导致对医院不利的报道”，而这家医院显然不是发布会上最为狼狈的医院，更有一家医院的新闻发言人因为在回答媒体问题的时候“抖腿”和“时不时玩弄手里的圆珠笔”而被点名批评。
赞
医院换位思考获得“媒体”赞许
第二轮的案例是，深圳一家医院出现护士殴打精神病患者的情况，而在患者家属准备找媒体记者要求报道的时候，科室负责人忽然下跪，要求患者家属不要跟媒体透露情况。而这轮模拟，同样要求各大医院代入角色，并对媒体作出回应。
不过因为第一轮被各路“媒体”炮轰过一顿之后，在第二轮的案例实操中，四家公立医院的态度都谦逊了很多，在回答记者问题之前，都会检讨下自身，对可能存在的问题作出反省。
而在这一轮的问答中，南山妇幼保健院的评分最高，理由是在回答问题时，对医院可能发生的侵权行为的处理流程进行了梳理，并且通过换位思考的方式来作结，例如“我也是一名孩子的父亲，如果我的孩子在就医期间遭到殴打，我也会深恶痛绝，因此，我们会严肃处理此事”，同时愿意在有医疗鉴定的情况下，作出相应的赔偿。而在回答问题的过程中，该院在解释护士殴打患者的时候，也理清了“殴打患者”和“过度束缚精神病患者”两者的关系，被媒体记者点评为成功处理了危机。
采写：南都记者文婷 通讯员黄宏副
